WorkForce Management

Czym jest WorkForce Management?

WFM (workforce management) to kategoria systemów informatycznych wspierających zadania związane z planowaniem i harmonogramowaniem pracy dużych zespołów pracowników, a także ułatwiających zarządzanie operacyjne pracownikami i rozliczanie czasu oraz wyników pracy.
Koncepcja zarządzania personelem, czyli właśnie workforce management, sprowadza się do zaplanowania pracy właściwego pracownika, z właściwymi umiejętnościami, do wykonania właściwej pracy, we właściwym momencie i we właściwym miejscu. Wykonanie tego zadania przy pomocy kartki papieru lub arkusza kalkulacyjnego jest możliwe tylko w ograniczonym zakresie. Wykorzystanie odpowiedniego narzędzia, jak ProScheduler, daje zupełnie nowe możliwości automatyzacji i optymalizacji wyników tego zadania. ProScheduler wykorzystuje informacje o umiejętnościach i predyspozycjach pracowników i może wykorzystać ich potencjał optymalnie dopasowując harmonogramy pracy do prognozowanego zapotrzebowania. Prognozowane zapotrzebowanie obejmuje prognozę liczby i czasów trwania połączeń, liczbę wiadomości email, wniosków kredytowych, sesji chat i innych zadań wymagających wykonania pracy. ProScheduler pomaga organizować zastępstwa w przypadku choroby lub innej nieplanowanej absencji pracownika. System sam wyszuka pracowników, którzy ze względu na swoją dostępność i umiejętności mogą zastąpić nieobecną osobę.

Korzyści z wykorzystania oprogramowania WFM

System WFM to pełna kontrola i świadomość zjawisk zachodzących w call center, to możliwość podejmowania świadomych decyzji w oparciu o dane i wiarygodne prognozy, a nie o przypuszczenia.
Narzędzie workforce management takie jak ProScheduler pozwala zaoszczędzić około 10% kosztów wynagrodzeń pracowników realizujących obsługę klientów. Oszczędność wynika z optymalizacji harmonogramu pracy: zmian i przerw. Optymalizacja bazuje na bardzo dokładnej prognozie zapotrzebowania, szczegółowych opisach umiejętności pracowników, ich dostępności i oczekiwanym poziomie obsługi. ProScheduler gwarantuje ograniczenie do minimum sytuacji niedoboru i nadwyżki pracowników.

Kto potrzebuje ProScheduler WFM?

ProScheduler ma zastosowanie wszędzie tam, gdzie biznes wymaga zmianowej organizacji pracy, gdzie punktualność ma duże znaczenie dla organizacji, gdzie trzeba panować nad różnymi typami umów pracowników lub rozliczać czas pracy na różne projekty. Obszarem biznesowym, który w dzisiejszych czasach praktycznie nie może dobrze funkcjonować bez WFM jest Contact Center. Oczywiście zdarzają się call center, które działają bez takiego rozwiązania, ale trzeba sobie zdawać sprawę z tego, jakie straty ponoszą z tytułu braku odpowiednich narzędzi. W podobnej sytuacji są call center, w których nie wykorzystuje się systemów dystrybucji połączeń, dialerów, czy aplikacji komputerowych wspomagających pracę agentów.
ProScheduler WFM ma zastosowanie również poza call center. Wszędzie tam, gdzie występuje praca zmianowa lub liczba personelu o konkretnych umiejętnościach powinna być dostosowywana do ilości pracy w najbardziej optymalny sposób. ProScheduler jest wartościowym narzędziem zarządzania czasem pracy dla:

  • Logistyki: w sklepach wielkopowierzchniowych, sieciach sklepów, magazynach.
  • Służby zdrowia: w szpitalach, w dużych klinikach.
  • Służb terenowych: w energetyce, telekomunikacji, w usługach komunalnych.
  • Służb mundurowych: straż, policja, ochrona, służby graniczne.
  • Zakładów produkcyjnych.

Możliwość wdrożenia ProScheduler w Polsce

System ProScheduler jest całkowicie spolszczony i w pełni zgodny z polskim prawem pracy. Odmiennie od innych zachodnich rozwiązań tego typu, ProScheduler potrafi grafikować dowolne zakresy dat, w tym również okresy miesięczne, a nie tylko okresy tygodniowe lub ich wielokrotność.

Struktura systemu ProScheduler WFM

ProScheduler WFM ma budowę modułową, dzięki czemu inwestycja może być dostosowana do potrzeb i charakteru pracy call center. Podstawowy podział wynika z organizacji procesu zarządzania czasem pracy i pozwala na oddzielenie prognozowania oraz planowania od rejestracji i rozliczania czasu pracy. Niższy podział na moduły umożliwia precyzyjne wspieranie potrzeb specyficznych dla danego call center.

ProScheduler Funkcje

Opis funkcjonalności modułów ProScheduler

ProScheduler

  • Obsługa ruchu przychodzącego i automatyczna prognoza
  • Zarządzanie umiejętnościami agentów
  • Zarządzanie kontraktami i umowami o pracę
  • Szacowanie zapotrzebowania na pracowników
  • Opracowywanie harmonogramów/grafików pracy
  • Uwzględnianie dostępności i preferencji agentów
  • Planowanie szkoleń i urlopów i obsługa zastępstw
  • Automatyczne podpowiadanie najlepszych zastępstw
  • Szybka i dokładna prognoza kosztów potencjalnych projektów
  • Analizy typu ‘What If’
  • Rozbudowane raporty

TimeWeb

  • Komunikacja pomiędzy agentami i planistami
  • Online’owa dystrybucja harmonogramów dla agentów
  • Samodzielne definiowanie dostępności przez agentów
  • Wnioski o zmiany i dni wolne
  • Giełda zmian
  • Rejestracja agentów do kampanii wychodzących

RealTime Adherence

  • Graficzna prezentacja parametrów osiąganych w call center w czasie rzeczywistym – narzędzie dla Supervisora i/lub Managera
  • Rozbudowane aplikacje typu WallBoard
  • Łatwe dostosowanie wyświetlanych parametrów
  • Różne formy prezentacji
  • Możliwość wyświetlania danych zestawionych z ACD, systemów sprzedażowych, systemów motywacyjnych i innych

TimeBar

  • Graficzna prezentacja parametrów osiąganych w call center w czasie rzeczywistym – kastomizowalny widget dla Agenta
  • Wyświetlanie dowolnych danych o call center w czasie rzeczywistym
  • Możliwość wyświetlania zestawionych danych z ACD, systemów sprzedażowych, systemów motywacyjnych etc

Agent Performance

  • Kontrola spóźnień
  • Ocena zaangażowania w pracę
  • Ocena efektywności odbytych szkoleń
  • Wielowymiarowa ocena rozwoju i postępów w pracy
  • Ocena realizacji harmonogramów

Call Traffic Reports

  • Dokładne informacje o obsługiwanym ruchu
  • Wielowymiarowe badanie pracy call center
  • Wizualizacja danych ruchowych
  • Wartościowe raporty

TimeManager

  • Rejestracja czasu pracy
  • Pobieranie informacji o pracy z systemu ACD, Windows, kontroli dostępu, CRM, etc.
  • Analiza i rozliczanie czasu pracy
  • Naliczanie wynagrodzeń i premii
  • Bieżąca kontrola kosztów i wielopoziomowa akceptacja rozliczeń
  • Rozliczanie czasu i kosztów na projekty, centra kosztowe, typy
  • Przygotowane danych do systemów kadrowoopłacowych
  • Dodatkowe rejestrowanie aktywności agentów
  • Dopasowanie listy aktywności do zadań agenta
  • Informacja dla agenta o przepracowanym czasie i naliczonym wynagrodzeniu

Korzyści z wykorzystania oprogramowania WorkForce Management

Koncentrując się na mierzalnych ekonomicznych efektach wdrożenia ProScheduler należy spojrzeć na ograniczenie kosztów operacyjnych call center. W dobrze zarządzanych call center ProScheduler pozwala zaoszczędzić około 10% kosztów wynagrodzeń pracowników bezpośrednio realizujących obsługę klienta. Oszczędność wynika z optymalizacji harmonogramu pracy: zmian i przerw. Optymalizacja bazuje na bardzo dokładnej prognozie zapotrzebowania, szczegółowych opisach umiejętności pracowników, ich dostępności i oczekiwanym poziomie obsługi klientów (Service Level) ProScheduler gwarantuje ograniczenie do minimum zarówno sytuacji niedoboru jak i nadwyżki pracowników.
Poza korzyściami z optymalizacji harmonogramu dodatkowym zyskiem z wykorzystania dobrego narzędzia jest oszczędność znaczącego nakładu czasu i wysiłku, które typowo pochłania opracowanie planów pracy i zarządzanie harmonogramami. Zaoszczędzony czas można przeznaczyć na inne, ważniejsze dla organizacji zadania, np. na prace analityczne, tworzenie strategii call center, szkolenia czy kontrolę jakości. Ta wartość jest trudniejsza do oszacowania, bo w dużym stopniu zależy od wielkości call center. Można przyjąć, że ProScheduler pozwala oszczędzać od 0,5 etatu planisty dla call center wielkości 30 stanowisko, do 4oech etatów dla call center wielkości 200-300 stanowisk.
Kolejną ważną grupą oszczędności jest obniżenie kosztu rejestracji i rozliczania czasu pracy, a także naliczania wynagrodzeń. Dzięki wbudowanym regułom, możliwości naliczania wynagrodzeń, przyznawania bonusów, ale także przez zachowanie reguł kontroli czasu pracy, automatyzacji ulega cały proces rozliczeń wynagrodzeń pracowników. Do analizy przyjmiemy tylko oszczędności wynikające z automatyzacji pracy. Zakładamy, że call center nie ma problemu z poprawnością rozliczeń i nie ponosi kosztów z tego tytułu.
Każdy pracownik odnosi korzyści z wykorzystania ProScheduler poprzez możliwość definiowania i zmieniania swojej dostępności, określanie preferowanych godzin pracy, pracę w komfortowych warunkach bez przeciążenia i bez okresów nieproduktywnych, uczciwy i sprawiedliwy system przydziału benefitów i akceptacji wniosków o dodatkowe wolne dni czy przejrzysty system motywacyjny. To wszystko pozwala uzyskać mniejszą rotację personelu i spadek liczby nieplanowanych nieobecności „chorobowych”. Te oszczędności nie będą uwzględniane w analizie.

Natychmiastowe efekty

ProScheduler to bardzo zaawansowany i niezwykle przyjazny system zarządzania personelem, dedykowany do wykorzystania w call center. Został zaprojektowany tak, żeby praca z nim była intuicyjna, przyjemna i efektywna. Dzięki temu wdrożenie może być wyjątkowo szybkie co bezpośrednio przekłada się na opłacalność inwestycji. Wypracowana autorska metoda prowadzenia wdrożenia gwarantuje minimalne zaangażowanie pracowników Klienta w proces wdrożenia, efektywną pracę oznaczającą niski koszt usługi i kompletne przeszkolenie, żeby użytkownicy systemu jak najszybciej mogli w pełni wykorzystać jego możliwości.
Całkowicie unikalny interfejs bazujący na widoku i regułach Microsoft® Excel™ gwarantuje użytkownikom płynne przejście z dotychczasowego rozwiązania którym przeważnie jest arkusz kalkulacyjny i swobodne poruszanie się w środowisku ProScheduler.

Kompletne rozwiązanie, kompletny proces

Ideą towarzyszącą stworzeniu ProScheduler jest zapewnienie wsparcia w całym procesie związanym z zarządzaniem pracą personelu, na który składa się wiele zadań, takich jak analiza danych historycznych, prognozowanie zadań i zapotrzebowania na personel, planowanie obsady, tworzenie indywidualnych harmonogramów pracy, operacyjne zarządzanie pracą, rejestracja i rozliczenie czasu pracy, kalkulacja wynagrodzenia w oparciu o system motywacyjny. ProScheduler może obsługiwać i automatyzować absolutnie cały proces i wszystkie jego zadania. ProScheduler wspiera procesy wspierające, np. ocenę potrzeb treningowych i planowanie szkoleń.

Jedno narzędzie do wszystkich zadań

ProScheduler to narzędzie klasy WFM, które służy do optymalizacji pracy zespołów, a nie tylko jednej grupy zadań. Przy pomocy ProScheduler można opracować prognozę zapotrzebowania na pracowników wynikającą zarówno z prognozy ruchu przychodzącego, jak też z innych zadań wykonywanych przez zespół. ProScheduler opracuje taki harmonogram pracy, żeby pracownicy byli obecni dokładnie wtedy, kiedy będą potrzebni. Niezależnie od zadania, którym mają się zająć: obsługi telefonów od klientów, akcji telemarketingowych, prowadzenia korespondencji email, realizacji innych prac biurowych o ale także z uwzględnieniem potrzeb szkoleniowych.

Jeżeli zastanawiasz się nad jednym rozwiązaniem, które sprosta wszystkim Twoim wymaganiom i potrzebom to skontaktuj się z nami. Wspólnie wypracujemy najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy.

>>POBIERZ MATERIAŁ

>>UMÓW się na konsultację